Опыт работы:
Опыт управления проектами более 4 лет, ранее был опыт 6 лет- руководитель клиентского сервиса крупного каршеринга и авиакомпании с мировыми именем
Основные обязанности:
- Взаимодействие с командами аналитиков и исследователей для углублённой проверки гипотез
- Разработка и инициация проектов и мероприятий по оценкам CSAT/DSAT
- Полное руководство кросс-функциональными проектами
- Консолидация и контроль влияния: отслеживание и оценка инициатив на предмет их текущего и будущего воздействия на метрику
- Регулярный мониторинг динамики, анализ отклонений
- Формирование целей проекта, объёма работ, ключевых результатов и контроль их соответствия бизнес-целям компании
- Разработка и ведение детальных проектных планов: сроки, ресурсы, бюджеты, контроль выполнения и оперативная корректировка при необходимости
- Управление проектными рисками: выявление, оценка, разработка и внедрение мер по снижению рисков
- Проведение регулярных статус-встреч со стейкхолдерами, синхронизация ожиданий, сбор и обработка обратной связи
- Контроль соответствия реализации проектов по требованиям
Специфика и направление проектов:
- Развитие процессов внутри поддержки по регулярному менеджменту (краткосрочное и долгосрочное);
- Развитие процессов поддержки и смежных направлений (HR, T&D, HRBP, Контент, QA);
- Внедрение процессов COPC в поддержке;
- RTM;
- WFM;
-Построение процессов и разработка инструмента по бесшовной эскалации между линиями L1-L2-L3;
-Оптимизация ключевых метрик продуктивности в поддержке;
- Создание процесса, требований, выделение ключевых метрик по работе с проектом и управление сроками, при формировании задач смежных команд на проектный офис; И прочие проекты
Опыт:
- Развитие проектов в чатной и голосовой поддержке;
- Ведение стратегических проектов со сроком 1-1,5 года;
Взаимодействие по проектам:
- Продуктовые команды
- Поддержка
- Исследователи
- Разработка
- Аналитика
- Бизнес-аналитика
- CJM
- Проектный офис смежных команд
- QA
- Контент
- T&D
- HR и HRBP
- Заказчики и стейкхолдеры, и прочие команды
Опыт работы в инструментах: Jira, Яндекс Трекер, Service Desk, Youtrack, BI, Redash, Oktell, Avaya, Wiki и прочее
Метрики:
FRT, Occupancy, QA, CSAT/DSAT, Claims, FCR, Utilization, AHT, Hold, GM, SL, AR, Resolution Rate, Resolution time, K-sat, Attrition, Absenteeism;
Профессиональные и другие навыки:
*
