Ирина Цыганкова - Резюме Специалист технической поддержки

2026 ООО Платформа Младший инженер по внедрению - предоставляла исчерпывающие ответы по функционалу государственной информационной системы «ФГИС Тариф» сотрудникам федеральных и региональных ведомств (более 80 организаций-пользователей). - устанавливала клиентское программное обеспечение на рабочих станциях, настраивала подключения к серверам, обеспечивала корректную работу системы на удаленных рабочих местах (включая работу с VPN и сертификатами). - разрабатывала и актуализировала инструкции, руководства пользователя и чек-листы для типовых проблем, что сократило количество повторных обращений на 35%. - передавала сложные инциденты на вторую линию поддержки с детальным описанием шагов воспроизведения, анализом логов и журналом событий. - собирала обратную связь от пользователей, формировала предложений по доработке интерфейса и функциональности, участвовала в приёмочных испытаниях новых версий. - регистрировала все обращения в Jira, контролировала сроки соблюдения SLA, вела отчётность по инцидентам. 2025 —2026 Тануки Старший специалист технической поддержки - cовмещала функции L2-инженера и тимлида: распределяла нагрузку на команду из 6 операторов L1, обеспечивала соблюдение SLA (среднее время решения — 15 мин). - проводила углублённую диагностику инцидентов, связанных с оплатой: анализировала логи платежного шлюза (Grafana), проверяла ответы API через Postman, фиксила ошибки 4xx/5xx. - организовала процесс эскалации на L3 с полным пакетом данных (дампы, скриншоты, timeline инцидента). - внедрила чек-листы для L1 по типовым платежным сбоям — доля повторных обращений снизилась на 20%. - вела документацию инцидентов в Jira и Confluence, готовила дашборды для руководства по динамике обращений. - создала локального бота на python для формирования ежедневных отчетов для руководства за 0,5 минуты (ранее отчет формировался вручную и занимал 1-1,5 часа) - ежедневно проводила мониторинг работоспособности и производительности программного продукта (WEB/APP) 2024 —2025 Dubrovsky.ru Специалист технической поддержки 1-й линии - обрабатывала до 60 обращений в день по вопросам инвестиционного продукта: авторизация, выверка данных, работа с отчётами. - точно соблюдала SLA: время реакции — до 2 мин, решение — до 20 мин (выполнение 97%). - выявляла системные ошибки через мониторинг Redmine и передавала на L2/L3 с подробным описанием шагов воспроизведения. - участвовала в интеграционном тестировании новых версий UI (совместно с QA) — находила до 5 критичных багов до релиза. - вела базу знаний (Confluence) для типовых проблем, что сократило время обучения новых сотрудников на 30%. 2022—2024 Ozon Fintech Старший специалист поддержки/ Наставник/ Руководитель группы - консультировала пользователей по функционалу банковских продуктов (кредиты, рассрочка, платежи) - обрабатывала до 150+ обращений в день с соблюдением SLA (время реакции ≤ 2 минуты, решение ≤ 15 минут для L1) - диагностировала проблемы по логам (внутренняя система мониторинга) - обрабатывала инциденты, связанные с проведением платежей и технических сбоев - передавала сложные кейсы на L2/L3 с детальным описанием шагов воспроизведения. - организовала и контролировала работу команды из 20+ специалистов (распределение задач, графики, контроль качества). - проводила собеседования, обучение новых сотрудников (онбординг до 2 недель) и формировала базу знаний (Confluence). - мониторила динамику KPI (CSAT, FCR, количество повторных обращений) - разбирала ошибки с командой, выработала решения для снижения числа эскалаций – добилась снижения повторных обращений на ~18% за полгода. - собирала обратную связь от пользователей, оформляла баг-репорты в Jira, участвовала в приёмочном тестировании новых версий продукта. 2017 —2020 Dostavista.ru Диспетчер/ Старший смены - управляла командой из 15 диспетчеров в смене: распределяла потоки входящих чатов и звонков, контролировала загрузку каждого оператора. - внедрила схему приоритизации обращений (срочные / неотложные), что сократило время ожидания для клиентов на 25%. - проводила пост-мортем разборы конфликтных ситуаций с курьерами и клиентами, вырабатывала меры профилактики. - настроила мониторинг пропущенных обращений в Zendesk — благодаря этому удалось снизить количество необработанных тикетов с 8% до <1%. - обучила 7 новых диспетчеров работе в системе за первые 2 недели стажировки. - готовила еженедельные отчёты по эффективности команды для операционного директора.

ВГУИТ'16 Инженер-технолог продуктов из растительного сырья

Ключевые компетенции:
Поддержка пользователей L1/L2 с соблюдением SLA (реакция < 2 мин, решение > 85%
обращений без эскалации)
Траблшутинг платежных транзакций, работа с логами (Grafana) и API (Postman)
Управление инцидентами и запросами в Jira Service Management, Zendesk, Redmine.
Ведение и актуализация базы знаний (Confluence, Notion)
Наставничество и онбординг новых сотрудников (обучила 30+ специалистов за последние 3
года)
Мониторинг KPI команды (CSAT, FCR, MTTR), построение отчётности в Excel/Google Sheets
Работа с базами данных (базовый SQL: SELECT, фильтрация, поиск дублей)
Английский язык — C1 (свободная переписка, чтение технической документации, участие в
международных созвонах)
Hard & Soft skills
Технические навыки:
Ticket-системы: Jira Service Management, Redmine, Zendesk
Базы знаний: Confluence, Notion, Wiki
Мониторинг: Grafana, Sphere
API-тестирование: Postman (базовый уровень)
Базы данных: SQL (SELECT, JOIN – базовый)
ОС: Windows (AD), Linux (базовые команды), macOS
Сети: DNS, VPN, траблшутинг подключений
CRM: RetailCRM, Bitrix24, 1C
Веб-технологии: HTML, CSS (база)JiraConfluenceАнглийский языкITSMCustomer ServiceRedmineCustomer supportPostmanITIL

Английский