Olga Moshkova - Резюме Специалист технической поддержки

Инженер сопровождения программных продуктов
Организация: True Engineering
февраль 2022 - октябрь 2022

Обязанности:
— Обработка обращений от технической поддержки партнеров в JiraServiceDesk и TFS
— Воспроизведение и классификация инцидентов, возникающих в работе продукта (в том числе поддержка приложений на платформах Android и iOs)
— Помощь в тестировании нового функционала и участие в регрессионном тестировании
— Анализ серверных логов, а также анализ логов с помощью Kibana
— Анализ логов в FireBase (Crashlytics, BigQuery)
— Эскалация багов и доработок в команду разработки
— Ведение базы знаний по продуктам. Описание часто возникающих кейсов, и новых процессов
— Настройка дашбордов и алертов в Grafana с помощью ELK
— Работа с базой данных PostgreSQL для поиска информации
— Участие в daily митингах с командой разработки
Результаты:
— За время работы взяла на самостоятельную поддержку 4 проекта
— Провела ревью документации по каждому из проектов. Актуализировала базу знаний.
— Провела ревью мониторингов в Grafana. Изменила процесс обработки алертов.
— На одном из проектов оптимизировала несколько задач для сокращения времени выполнения.

Ведущий специалист технической поддержки
Организация: СДЭК
октябрь 2021 - февраль 2022

Обязанности:
— Обработка типовых и нетиповых обращений от первой линии поддержки в Jira ServiceDesk
— Эскалация проблем и инцидентов в команду разработки
— Написание инструкций и передача функционала на первую линию поддержки
— Анализ логов на удаленных серверах, базовая работа с командной строкой. Анализ логов с помощью OpenSearch
— Работа с базами данных MySQL и PostgreSQL для поиска информации, формирования выгрузок и управления данными
— Коммуникации с командой разработки и бизнес-подразделениями
Результаты:
Составила план работы по передаче знаний и коммуникациям с первой линией поддержки (основной задачей было сократить эскалацию задач с 1 линии на 2 линию поддержки).
По результатам 3 месяцев работы эскалация задач сократилась почти в 2 раза.

Ведущий специалист технической поддержки
Организация: LC Group
ноябрь 2020 - июль 2021

Обязанности:
— Поддержка международных проектов
— Поставка требований по мониторингам и инструментам на этапе разработки, функциональное тестирование и приемка функционала
— Разработка документации отдела: кейсы, инструкции, описание инструментов
— Сбор требований и первичная аналитика при постановке задач на доработку функционала и инструментария технической поддержки
— Коммуникации с командой разработки, аналитиками, DevOps, QA, PM, продуктологами
— Анализ мониторинга системы, сбор требований с бизнес-подразделений
— Лидство команды специалистов отдела: обучение и онбординг сотрудников, составление графика дежурств
— Написание и оптимизация запросов на MS SQL
— Поддержка тестового стенда, работа с TeamCity
Результаты:
— Реализовала отдельный Swagger TechSupport API для решения задач и устранения инцидентов на продакшене
— Оптимизировала мониторинги путем поставки требований к алертам через команду DevOps
— Выделила два подразделения внутри отдела — бизнесовая и техническая поддержка — с разными пулами задач и требуемыми компетенциями
— Оптимизировала критерии SLA с учетом приоритета и типа задач
— Наладила взаимодействие и процессы с отделом RnD, который ранее не входил в поддержку
— Провела анализ международных проектов на предмет отсутствия процессов. Сократила очередь задач засчет оптимизации процессов и добавления нового сотрудника в команду

Специалист технической поддержки
Организация: LC Group
июнь 2019 - ноябрь 2020

Обязанности:
— Выполнение типовых и нетиповых обращений, коммуникации с инициаторами
— Анализ состояния системы и оперативное реагирование на возможные проблемы
— Работа с базой: формирование выборок по заданным критериям, анализ логов
— Коммуникации с командой разработки, DevOps, QA, а также контрагентами
— Первичный анализ инцидентов, составление баг-репортов
— Участие в функциональном тестировании после релизов
Результаты:
— Внедрение процесса дежурств для ежедневного отслеживания основных бизнес-показателей и стабильной работы системы
— Решение сложных, нетиповых задач поддержки

Специалист технической поддержки
Организация: Смсфинанс
июнь 2018 - ноябрь 2018

Обязанности:
— Мониторинг системы с помощью инструментов Grafana, Zabbix
— Обработка входящих обращений
— Эскалация проблем в команду разработки
— Коммуникации с бизнесом, командами внутренней и аутсорс разработки
— Актуализация внутренней документации отдела
— Формирование выгрузок данных с помощью запросов MySQL
— Информирование продуктологов по релизам задач, согласование дедлайнов и приоритетов (т.к. в команде отсутствовал Project Manager)

В 2017 году окончила Новосибирский государственный университет экономики и управления.
Специальность: Менеджмент организации

-

Для меня важны интересные задачи и командная работа. Мне интересно постоянно расти, осваивать новые инструменты и погружаться в новые технологии.
Техническая поддержка для меня — это генератор идей, так как именно в этом отделе с каждой интеграцией или релизом появляются новые кейсы, которые не покрываются при разработке, и быстрые решения приходится искать здесь и сейчас.
В связи с переездом ищу компанию, в которой приветствуется работа за рубежом.