Alexey Shirokov - Резюме Technical Support Specialist

Ноябрь 2024 — настоящее время 1 год 11 месяцев Газпром ЦПС Санкт-Петербург Информационные технологии, системная интеграция, интернет • Системная интеграция, автоматизация технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг Ведущий специалист технической поддержки ЕЦП Начал работу в компании в качестве специалиста 1-й линии технической поддержки: - Решение пользовательских обращений в Naumen Service Desk; - Анализ обращений; - Определение ответственной команды; - Маршрутизация заявок на специалистов 2-й линии; - Эскалация сложных обращений; - Контроль корректности маршрутизации; - Консультирование пользователей; - Создание инструкций для специалистов 1-й линии; - Подготовка еженедельной отчётности о выполненных работах специалистами управления. Управление критичными инцидентами. Участвовал в дежурствах по критичным инцидентам: - Оперативная реакция на критичные инциденты; - Регистрация критичного инцидента; - Сбор рабочей группы из ответственных специалистов; - Взаимодействие с ответственными техническими командами; - Организация информирования пользователей; - Подготовка рассылок о недоступности систем; - Подготовка сообщений о восстановлении работоспособности систем; - Координация коммуникации во время критичного инцидента. Сопровождение обновлений систем: - Координация ответственных команд при проведении обновлений систем; - Создание задач для технических команд; - Передача информации ответственным исполнителям; - Контроль выполнения задач; - Координация взаимодействия между участниками процесса; - Сопровождение работ по обновлению систем. Platform V-Works. Работаю с Platform V-Works в качестве координатора: - Передача проблем пользователей вендору; - Взаимодействие с вендором по вопросам решения проблем; - Создание учётных записей; - Предоставление доступа пользователям; - Создание проектов для команд; - Создание задач; - Работа с задачами; - Координация решения пользовательских проблем. СЭД TESSA — ЭКСПЕРТ 2-Й ЛИНИИ Переведён на 2-ю линию технической поддержки в качестве эксперта по СЭД Tessa. Поддержка пользователей: - Консультирование пользователей по работе с СЭД Tessa; - Анализ маршрутов карточек; - Изменение инициатора; - Изменение согласующих; - Создание карточек; - Поиск документов; - Помощь с выгрузкой документов; - Анализ ошибок; - Диагностика проблем пользователей; - Воспроизведение ошибок; - Определение причины возникновения проблемы; - Решение обращений в рамках 2-ой линии технической поддержки; - Передача сложных случаев на 3-ю линию технической поддержки; - Взаимодействие с 3-й линией технической поддержки по вопросам доработки системы; - Взаимодействие со смежными подразделениями. Оптимизация процесса поддержки СЭД Tessa. До перехода на 2-ю линию провёл встречи с командами, участвующими в процессах работы с СЭД Tessa. В результате: - Выстроено взаимодействие между 6 командами; - Разграничены зоны ответственности между командами; - Создано 14 услуг в Naumen Service Desk; - Настроена более понятная маршрутизация обращений; - Создано 2 статьи базы знаний по СЭД Tessa; - Подготовлены инструкции по работе с СЭД Tessa; - Описано взаимодействие между подразделениями; - Описаны наиболее частые ошибки; - Срок выполнения обращений сокращён с нескольких дней до нескольких часов; - Снижены риски неправильной маршрутизации обращений; - За всё время работы с обращениями по СЭД Tessa не получено негативных оценок пользователей. VK HR Tek — КЭДО. Эксперт 2-й линии технической поддержки / администратор КЭДО: - Администрирование VK HR Tek КЭДО; - Поддержка пользователей системы (700 сотрудников); - Загрузка JSON бизнес-процессов, полученных от вендора; - Выдача ролей пользователям; - Управление доступами; - Загрузка УКЭП; - Консультирование по созданию заявок; - Консультирование по маршрутам заявок; - Анализ ошибок в системе; - Диагностика проблем пользователей; - Создание задач в Platform V-Works; - Работа с задачами в Platform V-Works; - Взаимодействие с вендором по сложным техническим проблемам. Май 2021 — Ноябрь 2024 3 года 7 месяцев Авито Москва, www.avito.ru Информационные технологии, системная интеграция, интернет • Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее) Старший специалист технической поддержки Пользовательская поддержка: - Консультирование пользователей в чатах; - Обработка обращений по электронной почте; - Работа с обращениями по голосовому каналу; - Консультирование по продуктам и услугам; - Работа с физическими лицами; - Работа с юридическими лицами; - Работа с конфликтными пользователями; - Работа с высокой нагрузкой — 100–115 звонков в день. После работы с профилями частных лиц был переведён на поддержку профилей юридических лиц. Работал в линии поддержки платных продуктов: - тарифы; - услуги продвижения; - платные продукты; - консультации по услугам; - решение проблем пользователей при использовании платных сервисов. Адаптация и обучение сотрудников: - Первичная адаптация новых сотрудников; - Проведение обучения группами по 5–6 человек; - Сопровождение сотрудников в период испытательного срока; - Проверка знаний сотрудников; - Проведение итогового экзамена по окончании испытательного срока. Работа с инцидентами и улучшение пользовательского опыта: - Выявление проблем и ошибок в системе; - Передача информации о багах ответственным специалистам; - Участие в демонстрациях, направленных на улучшение пользовательского опыта; - Взаимодействие с другими подразделениями по вопросам пользовательских проблем. Апрель 2016 — Апрель 2021 5 лет 1 месяц Fort Group, группа компаний Санкт-Петербург, www.fortgroup.ru Строительство, недвижимость, эксплуатация, проектирование • Девелопмент Диспетчер - Контроль работы систем пожаротушения; - Контроль систем вентиляции; - Контроль систем освещения; - Мониторинг состояния систем; - Оперативное реагирование на сбои; - Регистрация возникающих неисправностей; - Взаимодействие с аварийными службами; - Координация действий при возникновении неисправностей; - Работа с системой видеонаблюдения; - Контроль устранения возникающих проблем.

Автотранспортный и Электромеханический колледж АТЭМК Экономика и бухгалтерский учёт, Бухгалтерский учет, анализ и аудит QA Инженер по тестированию. Яндекс Практикум, QA Инженер по тестированию.

Английский

Вариант для резюме

Специалист технической поддержки с опытом работы на 1-й и 2-й линиях. Специализируюсь на сопровождении СЭД Tessa, VK HR Tek и V-Works, диагностике и решении сложных обращений, работе с инцидентами и взаимодействии с 3-й линией и вендорами.

Умею не только решать отдельные проблемы пользователей, но и улучшать процессы поддержки: выстраивать взаимодействие между командами, настраивать маршрутизацию обращений, создавать инструкции и базу знаний. В работе придерживаюсь системного подхода: стараюсь разобраться в причине проблемы и сделать так, чтобы она не повторялась. Спокойно работаю с большим количеством задач и в условиях высокой нагрузки.