Як відгуки впливають на рейтинг компаній.

Відгуки - перше, із чим стикається клієнт на етапі знайомства з компанією. При подорожах споживачі зацікавлені в отриманні якісно житла, харчування, при замовленні товарів та послуг – отримати заявлену пропозицію у строк та повному обсязі. Залежно від загальної оцінки приймається фінальне рішення щодо можливості співпраці. 

За статистикою, 4 з 5 споживачів у сфері подорожей, працевлаштування за кордоном, продажі, купівлі житла віддають перевагу тільки компаніям з переважно позитивними відгуками  (включно з обговорення співробітників про агентство нерухомості Поверхи) і відмовлятися співпрацювати з неперевіреними посередниками. Для нових клієнтів ознайомлення із загальною оцінкою - можливість дізнатися про якість наданих послуг, оцінити всі можливі переваги та недоліки можливої ​​угоди.   

При вивченні відгуків клієнти звертають особливу увагу на дату публікації, деталі та акценти на зауваженнях. При виборі між деталізованою, але нейтральною, оцінкою та агресивною, короткою більшість споживачів віддадуть перевагу другому варіанту. Ризик відмови від звернення до компанії також зростає за низького “зіркового рейтингу”. Для споживачів віком від 45 років цей фактор є вирішальним.  Молоде покоління (до 35 років) рідше приймає таке агресивне рішення, базуючись тільки на “зірковості”, особливо - при пошуку вакансій за кордоном. 

 Збільшить довіру до компанії можливо кількома способами:

1. Бути відкритими до питань, відповідаючи на запити потенційних клієнтів коротко, нейтрально, без відкритого рекламування послуг;
2. Розповідати про реальні кейси з особистого досвіду, акцентуючи увагу на перевагах;
3. Показувати наочно свої плюси та мінуси, включаючи фотографії;
4. Надавати реальні переваги перед аналогічними компаніями – різноманітність вакансій, швидке оформлення дозвільних документів, повний супровід тощо. Клієнт повинен розуміти, чому йому варто звернутися саме до посередника;
5. Бути готовим до критики. Незалежно від якості наданих послуг, знайдуться незадоволені споживачі. Виходом може стати спроба залагодити конфлікт, піти на примирення замість підвищення загальної оцінки відгуку.

Понад 35% споживачів у 2021 році виявили зацікавленість не лише у ознайомленні з відгуками про надану послугу, товар, а й оцінку компанії як роботодавця. Позитивні відгуки співробітників важливі для шукачів вакансій при виборі наймача. 38% кандидатів відмовлятися проходити співбесіди у роботодавців з низьким “зоряним” рейтингом.

Також більшість негативних оцінок ставляться клієнтами після отримання негативної першої взаємодії з компанією - понад 38%, лише 27% - після позитивного досвіду. Важливо налагодити комунікацію зі споживачем, надати розгорнуте консультування та зворотний зв'язок.